在當今數智時代，智慧客服中心正經歷著從“成本中心”到“生產中心”，再到“價值中心”的深刻轉型。 聯合國全球領導力與ESG發展中心管理委員會主席羅響博士，對這一發展趨勢進行了深入剖析，並闡述了智慧客服如何在企業中創造更大的戰畧價值和競爭優勢。
羅響博士強調，智慧客服的轉型依賴於三大關鍵因素：思維提升、科技依賴和數據力量。 通過提高認知水准和戰畧眼光，企業能够優化服務理念； 在AI時代，加大語言模型的應用，增强科技支撐； 同時，充分利用數據的價值，挖掘深層次客戶需求。 這三者相輔相成，共同構成了智慧客服的價值鏈。
羅響博士進一步解釋說，智慧客服的發展可以分為幾個階段：1.0時代引入電腦系統，2.0時代加入機器學習和自然語言處理，3.0時代則是大語言模型與AI的深度融合。 展望未來，隨著進入4.0及5.0時代，智慧客服將集成情感分析科技，提供更加貼心、個性化和人性化的對話體驗。
最後，羅響博士總結道，智慧客服的轉型不僅為企業帶來了更高的運營效率和市場競爭力，更為客戶創造了更好的服務體驗。 通過平衡自動化和人性化，智慧客服將成為企業實現可持續發展的重要工具。
